Accueillez vos visiteurs avec le sourire grâce à des robots autonomes ultra-intelligents conçus pour gérer l'enregistrement, répondre à toutes leurs questions et les guider pas à pas dans vos espaces – le tout avec une attention personnalisée, une précision sans faille et une touche humaine dans la technologie !

Le secteur de la réception et de l'accueil dans le tourisme et l'hospitalité connaît des transformations importantes, tirées par la digitalisation, la recherche d'une meilleure expérience client (UX) et les exigences opérationnelles imposées par les grands événements et la pénurie de personnel. Voici une analyse centrée sur l'accueil, l'interaction humaine et les tendances technologiques et opérationnelles associées :

I. L'Évolution du Rôle du Réceptionniste

Le rôle central du personnel d'accueil est redéfini, passant des tâches transactionnelles à une relation client hautement personnalisée :

• Focus sur l'Hospitalité Humaine : Malgré la montée de l'automatisation, le serveur ou le réceptionniste humain apporte une touche humaine irremplaçable. Son rôle est jugé stratégique et central dans l'expérience du visiteur ou du touriste, lui conférant plus de sens et de valeur.
• Le Nouveau Foyer : La digitalisation permet d'automatiser de nombreuses tâches à faible valeur ajoutée comme les réservations, l'enregistrement (check-in), l'enregistrement des bagages, et l'utilisation de serrures connectées. Cela libère le personnel d'accueil, lui permettant de faire évoluer ses missions et de se concentrer sur la qualité de la relation client.
• Attente Client : Les clients désormais plus autonomes et connectés attendent plus d'attention, de service et d'accompagnement personnalisé lors de leurs interactions avec les réceptionnistes. La réussite de l'expérience client est intimement liée à la qualité des relations établies tout au long de leur parcours.
• Éviter l'Impersonnalité : L'automatisation ne doit pas se limiter à laisser le client seul face à la machine, mais doit être comprise comme un moyen de favoriser et d'enrichir les relations interpersonnelles.

II. Support Technologique dans la Réception et la Conciergerie

Les robots de service et les plateformes technologiques sont déployés pour fluidifier les opérations et offrir des interactions innovantes, notamment dans l'hébergement et les grands lieux :

• Automatisation dans l'Hébergement : La tendance Smart Hotel implique la digitalisation des tâches pour professionnaliser et améliorer l'efficacité de la relation client. Par exemple, le Ritz-Carlton Millenia Singapore a réduit la dépendance aux concierges en lançant la première exposition d'art immersive en Réalité Virtuelle dans un hôtel, ce qui a enrichi l'expérience globale du visiteur.
• Robots de Livraison et Conciergerie : Des entreprises comme RobotLAB Inc. proposent des dispositifs spécialisés pour l'hôtellerie, couvrant des services allant de la conciergerie à l'entretien ménager. L'Hôtel Monville à Montréal utilise le système H2M2 pour effectuer le service en chambre, livrant rapidement les repas et les articles de courtoisie. Le BellaBot est également capable d'offrir des services de livraison et d'accueil par une interaction personnalisée.
• Services Sans Contact : La demande de services sans contact s'est intensifiée depuis la pandémie, faisant de la technologie sans contact une nécessité plutôt qu'un luxe. Cette tendance, déjà présente comme moyen de fluidifier les flux, a pris une dimension sanitaire cruciale post-COVID. Le QR Code, par exemple, a pris de l'importance durant la crise sanitaire comme technologie indispensable pour les passes sanitaires et l'affichage des menus numériques, évitant de toucher des surfaces potentiellement contaminées.

III. Enjeux d'Accueil et Innovation pour l'Accueil du Public

Pour les événements publics de grande ampleur, l'accueil et l'accessibilité posent des défis distincts, abordés par des innovations spécialisées :

• GESI et Qualité de l'Accueil : L'accueil de Grands Événements Sportifs Internationaux (GESI), tels que la Coupe du Monde de Rugby 2023 ou les Jeux Olympiques et Paralympiques 2024, nécessite une attention particulière à la qualité de l'accueil du public, à l'accessibilité et à la sécurité.
• Recrutement et Talents : Les GESI sont exploités comme un moyen de démontrer l'attractivité des métiers de la relation client (comme ceux de l'H&R) et de résoudre les difficultés de recrutement. Les professionnels sont exhortés à rendre leurs rôles désirables en se concentrant sur la valeur personnelle et les perspectives de carrière.
• Formation et Compétences : La montée en compétence du personnel, y compris des modules de formation personnalisables, est essentielle et aide à valider le sens du recrutement. Le module Learner de Caravel est une solution de formation spécifique, numérique, gamifiée et contextualisée conçue pour former rapidement les nouveaux collaborateurs sur l'offre touristique locale et les bases des bonnes pratiques d'accueil.
• Accessibilité pour les Publics Prioritaires (Handivisible) : Le système Handivisible est une solution numérique innovante conçue pour gérer l'accueil des publics prioritaires, notamment ceux avec des handicaps invisibles.Le système permet aux utilisateurs de signaler leur présence via un signal Bluetooth au personnel d'accueil ou de caisse.Cela permet au personnel d'offrir un passage prioritaire, évitant ainsi l'inconfort et les conflits.Ce dispositif est actuellement envisagé pour un déploiement massif lors de la Coupe du Monde de Rugby 2023 et des JOP 2024 pour aider les organisateurs à gérer sereinement les files d'attente.La solution est prévue pour être étendue aux femmes enceintes et aux personnes handicapées venant de l'étranger qui ne peuvent pas fournir de documents justificatifs locaux, en utilisant un code d'accès spécifique à l'événement.
• Le système permet aux utilisateurs de signaler leur présence via un signal Bluetooth au personnel d'accueil ou de caisse.
• Cela permet au personnel d'offrir un passage prioritaire, évitant ainsi l'inconfort et les conflits.
• Ce dispositif est actuellement envisagé pour un déploiement massif lors de la Coupe du Monde de Rugby 2023 et des JOP 2024 pour aider les organisateurs à gérer sereinement les files d'attente.
• La solution est prévue pour être étendue aux femmes enceintes et aux personnes handicapées venant de l'étranger qui ne peuvent pas fournir de documents justificatifs locaux, en utilisant un code d'accès spécifique à l'événement.

IV. Considérations Éthiques et Organisationnelles

L'adoption rapide de la technologie dans l'accueil soulève des questions sur l'éthique et la connexion humaine :

• Confiance et Utilisation des Données : Il existe une préoccupation majeure concernant l'éthique des données. Bien que le marketing prédictif soit avancé, il doit s'aligner sur le respect de la vie privée, nécessitant un "nouveau pacte de confiance". La préoccupation concernant les avis clients des premières analyses de tendances a évolué vers une méfiance plus générale concernant la gestion globale des données.
• Le Besoin de Connexion 'In Real Life' (IRL) : Les critiques soulignent que les expériences virtuelles ne sont pas un substitut à la réalité et ne remplaceront jamais le monde réel ou le déplacement authentique. La limite de la technologie, comme le notent les contre-tendances, est la perte potentielle du contact humain. L'industrie de l'hospitalité, malgré la digitalisation croissante, doit être un créateur d'emplois en favorisant de nouveaux métiers qui permettent une connexion plus authentique avec le visiteur.